Dlaczego warto okresowo testować swój sklep internetowy?

Jest pewien problem, który dotyczy nie tylko sklepów internetowych, ale także dowolnego systemu internetowego. Nawet jeśli masz jedynie bloga, na którym jest możliwość zapisania się na newsletter, to problem dotyczy również Ciebie.

Piszę ten artykuł pod wpływem kolejnych testów sklepów, które pokazują zazwyczaj, że właściciel nie pamięta już, jak wygląda proces zakupu, zapisu na newsletter, lub inna dowolna czynność, z perspektywy klienta. Jeśli pytam, kiedy ostatnio zamówił coś u siebie w sklepie, to zazwyczaj spotykam się ze zdziwieniem i pytaniem “Ale po co?”.

Co warto przetestować w sklepie internetowym?

Najczęściej spotykane problemy to nie tylko nieaktualne dane w treści komunikatów, ale także błędy w działaniu po aktualizacjach oprogramowania. Dlatego proponuję przeprowadzenie następujących działań minimum raz na 3 miesiące:

1. Dodaj do koszyka w swoim sklepie produkty z różnych kategorii – sprawdź w koszyku, czy dostępne opcje wysyłki dla różniących się od siebie produktów np. gabarytowych i drobnicy, nie wykluczają się nawzajem i tym samym czy klient będzie mógł złożyć zamówienie.
2. Zamów produkt w swoim sklepie – nie jako administrator, bo to częsty błąd wynikający z pośpiechu. Zamów z opcją bez zakładania konta, a następnie z zakładaniem konta, a potem z różnymi opcjami wysyłki i płatności, aby sprawdzić wiele kombinacji. Zweryfikuj jakie komunikaty docierają i czy wszystko jest aktualne. Sprawdzaj różne formy płatności i realnie przejdź przez cały proces wraz z zapłatą za zamówienie, a nawet generowaniem listu przewozowego (aby sprawdzić powiadomienia).
3. Zarejestruj konto klienta bez składania zamówienia.
4. Zapisz się na newsletter, a następnie się z niego wypisz – jeśli nie udostępniasz opcji samodzielnego wypisania się, to poczekaj na kolejny newsletter i kliknij w link wypisu, aby sprawdzić jego formę. Może warto w tym miejscu wstawić dodatkowe treści zachęcające do pozostania lub ankietę z pytaniami, dlaczego ktoś opuszcza (+ kod rabatowy za poświęcony czas).
5. Skorzystaj z formularza kontaktowego – a najlepiej z każdego formularza, jaki jest na stronie. Sprawdź od strony administratora, czy wiadomości dotarły.
6. Złóż reklamację – jeśli masz formularze reklamacyjne lub oddzielne oprogramowanie przeznaczone do tego celu.
7. Wyślij e-mail na adres kontaktowy sklepu, który znajdziesz na stronie sklepu oraz w social media.
8. Skorzystaj z wyszukiwarki w sklepie – sprawdź różne kombinacje słów oraz ich potoczne wersje.
9. Dodaj recenzję produktu
10. Wyszukaj swój sklep w Google – sprawdź podpowiedzi Google do nazwy marki oraz domeny. Sprawdź również pierwsze kilka stron wyników na site:twojadomena.pl – dzięki temu udało się kilkukrotnie wyłapać wirusy w sklepie, zanim zrobiły to inne automatyczne mechanizmy.
11. Dane kontaktowe – sprawdź czy wszystkie dane kontaktowe w dziale kontakt, regulaminie, ale też na wizytówce na mapie i innych witrynach są aktualne.

Pamiętaj, aby te testy wykonać na komputerze oraz oddzielnie na smartfonie. Zakładam, że więcej ruchu w sklepie masz z urządzeń mobilnych, a zamówień z poziomu komputera. Może dzięki upraszczaniu i dostosowaniu ścieżki zakupowej oraz całego doświadczenia klienta, uda Ci się poprawić procent konwersji.

Każdy sklep jest inny i może zawierać inne funkcje. Dlatego zakres testów będzie różny. Za pierwszym razem przygotuj listę kontrolną, którą posłużysz się w kolejnych miesiącach. Staraj się maksymalnie wczuć w klienta i skorzystać ze wszystkich opcji, jakie oferuje Twój sklep.

Jeśli chcesz kompleksowo skontrolować sklep, możesz rozszerzyć zakres testów o Social Media i sprawdzić, czy wszystkie informacje są aktualne oraz czy nie masz jakiś “porzuconych” kanałów komunikacji. Nic tak nie dziwi jak życzenia wielkanocne sprzed 2 lat na fanpage’u. Takie rzeczy w większej skali ruchu powodują obniżenie wskaźnika konwersji, bo wpływają na wiarygodność.

W liście rzeczy do testowania celowo pomijam kwestie statystyk, kampanii Google Ads lub innych działań marketingowych. To temat na oddzielny wpis i inny rodzaj testów, które wykraczają poza zakres “doświadczenia klienta.

Kto może testować sklep internetowy?

Wydaje Ci się, że widzisz sklep już tysięczny raz i przez to obawiasz się, że nie zauważysz niczego istotnego? Poproś znajomego lub pracownika, który nie zajmuje się na co dzień sklepem od strony administracyjnej. Jeśli wśród znajomych masz osoby będące w grupie docelowej Twojego sklepu, jest to sytuacja idealna. Podejdź do tego swobodnie i umów się z nim na kawę. Niech przeprowadzi procedurę przy Tobie. Podyskutujcie o całym “doświadczeniu klienta”, ale miej na uwadze, że to jest test jednostkowy i nie możesz tylko na jego podstawie decydować o kształcie sklepu. Testy mają wykryć przede wszystkim błędy i nieaktualne dane.

Przytłoczyła Cię ilość tematów do kontroli i myślisz o delegowaniu tego zadania na pracownika lub zewnętrzną firmę? W mojej ocenie lepiej, abyś poszukał innego procesu z Twoich obowiązków, który da się delegować. Możesz takie testy zlecić na zewnątrz, ale niech to będzie podwójne sprawdzenie, a nie jedyne. Ideą testów opisanych w tym artykule, jest nie tylko sprawdzenie, czy wszystko działa, ale również lepsze zrozumienie klienta i jego doświadczenia zakupowego. Da Ci to pełniejszą perspektywę i pozwoli skupić się na rozwoju, a nie tylko na codziennym funkcjonowaniu. Niejednokrotnie spotkałem się z opinią, że jest to odświeżające doświadczenie.

Jeśli nie masz pewności co do zmian w sklepie, na podstawie swoich pomysłów lub jednostkowych testów użytkowników, możesz wykorzystać bardziej zaawansowane mechanizmy. Są one na tyle szczegółowe, że opiszę je w kolejnych artykułach, to między innymi:

• anonimowe nagrywanie sesji użytkowników na video (Hotjar),
• wykresy przepływu użytkowników (Google Analytics),
• mapy ciepła (kliknięć) na poszczególnych podstronach (Hotjar),
• testy A/B różnych wersji sklepu na grupach klientów (Google Optimize).

Dlaczego warto testować sklep internetowy?

W czasie audytów zdarza się nam znaleźć wiele drobnych błędów, które sumarycznie składają się na obniżenie wskaźnika konwersji, czyli spadek procentowej ilości zamówień przypadających na 100 odwiedzających. Możesz ciągle zwiększać ruch w sklepie za pomocą różnych metod reklamowych, ale w pewnym momencie dotrzesz do ściany. Wtedy bardziej opłaca się praca nad wskaźnikiem konwersji i dopracowywanie sklepu niż zwiększanie ruchu.

To wszystko to względy techniczne, ale nic nie zastąpi lepszego zrozumienia klienta, co jest podstawowym celem opisanych testów. Bądź swoim klientem, aby Twój biznes online najlepiej odpowiadał na potrzeby rynkowe. Powodzenia!