Oczekiwania klientów sklepów internetowych. O raporcie SMSAPI i Shoper 2020

Jak komunikować się z klientami?

Główną ideą opublikowanego raportu SMSAPI i Shoper jest komunikacja sklepów internetowych z odbiorcami oraz ich oczekiwana w tym zakresie. Sam dokument jest skarbnicą wiedzy na temat preferencji konsumentów, które oczywiście będą się zmieniać, ale na ten moment wyznaczają strategię rozwoju dla branży e-commerce. W raporcie zawarte są informacje o polskim rynku sklepów internetowych, a badaniu podlegają zarówno e-sprzedawcy, jak i e-konsumenci. A to pozwala mieć pełen obraz sytuacji widzianej z obu stron.

Raport o sklepach internetowych

Dokument przede wszystkim koncentruje się na tym, jak pandemia wpłynęła na przyzwyczajenia zakupowe. Klienci zostali zapytani o to, co wpływa na decyzję o zakupach i jakie kanały komunikacji preferują. Niezwykle istotne jest również to, jak sklepy internetowe spełniają te oczekiwania.

Wnioski z raportu

SMSAPI i Shoper, współpracując z agencją badawczą BioStat oraz wykorzystując technikę CATI w październiku 2020przebadali 216 e-commerce oraz 1000 klientów za pomocą ankiety internetowej. Najważniejsze wnioski płynące z raportu dotyczą faktu, że większa część klientów (64%) odbiera komunikaty promocyjne na urządzeniach mobilnych, a inne czynności zakupowe realizowane są przy użyciu komputerów. W ten sposób wyszukują, porównują i znajdują informację przed zakupem, co statystycznie zajmuje do dwóch godzin. Do skorzystania z oferty danego sklepu niezmiennie przekonuje cena oraz darmowa dostawa. O ile sklepy promują się głównie w mediach społecznościowych, to klienci wolą otrzymywać informacje w e-mailach.

Kanały komunikacji sklepów internetowych

Już ponad 75% sklepów internetowych prężnie działa w mediach społecznościowych i tam się promuje, uważając ten kanał za bardzo atrakcyjny. Z drugiej strony klienci w raporcie jasko wskazują, że wolą poznawać ofertę sklepu poprzez e-mail, SMS, wyszukiwarkę Google, porównywarki cenowe, a dopiero potem media społecznościowe. Te ostatnie zostały wskazane przez 38% respondentów. Jak widać, sam raport “Komunikacja sklepów internetowych” od SMSAPI i Shoper, który pokazuje perspektywę zarówno sprzedawcy, jak i konsumenta, staje się doskonałym punktem wyjścia do rozmowy o tym, co sklepy internetowe mogą poprawić w komunikacji z klientami.

Jakiej komunikacji oczekują konsumenci?

Pytani konsumenci dzielili się doświadczeniami i preferencjami dotyczącymi zakupów w internecie. W wielu kwestiach obie strony były zgodne. Natomiast rozbieżności mogą być bardzo interesującą inspiracją dla rynku e-commerce oraz zbiorem pomysłów, co należy poprawić w komunikacji z klientem i jak do niego docierać.

Jakie zakupy w czasie pandemii?

Raport wskazał, że klienci potrzebują coraz mniej czasu na znalezienie i zakup potrzebnego produktu. W czasie pandemii w sklepach internetowych najczęściej kupowane były kosmetyki (34%), ubrania (34%) książki i multimedia (31%). Co istotne, przy samych zakupach klienci chętnie podają takie dane osobowe jak płeć i imię (po 78%), ale nie są skorzy do dzielenia się informacjami o zarobkach (13%) oraz numerem telefonu (23%).

Wpływ pandemii na branżę e-commerce

W 2020 niewątpliwie znacząco zwiększył się ruch online, wzrosła liczba transakcji, a tym samym przychody sklepów internetowych. To był bardzo dobry i dynamiczny rok dla branży. Oczywiście, by utrzymać ten trend także w stabilniejszych czasach, będzie trzeba przykuć uwagę klienta, a także zadbać o jego doświadczenia zakupowe. Te muszą być oparte na analizie oczekiwań konsumentów, bo to oni generują ruch i przychody w e-sklepie.

Jakie zakupy w czasie pandemii?

Raport wskazał, że klienci potrzebują coraz mniej czasu na znalezienie i zakup potrzebnego produktu. W czasie pandemii w sklepach internetowych najczęściej kupowane były kosmetyki (34%), ubrania (34%) książki i multimedia (31%). Co istotne, przy samych zakupach klienci chętnie podają takie dane osobowe jak płeć i imię (po 78%), ale nie są skorzy do dzielenia się informacjami o zarobkach (13%) oraz numerem telefonu (23%).

Jak działają sprzedawcy?

Raport SMSAPI i Shoper jest również ciekawą bazą danych o e-sprzedawcach. Chętnie promują produkty i usługi w mediach społecznościowych (76% bezpłatnie / 48% odpłatnie) oraz w newsletterach (51%), ale niewielu z nich (18%) personalizuje oferty, które są wysyłane do klientów . Pozytywne jest to, że większość sklepów internetowych (53%) ma zamiar personalizację wkrótce wprowadzić. Sukcesywnie sprzedawcy uzupełniają bazę kontaktów do klientów przy wykorzystaniu modułu na stronie głównej lub przy zakupie. Aż 97% z nich stara się zachęcać klientów do powrotu, a połowa stosuje remarketing.

Co doceniają konsumenci?

Raport „Komunikacja sklepów internetowych” SMSAPI i Shoper wskazuje także, że klienci bardzo lubią promocje, więc szczególnie chętnie zwracają uwagę na rabaty. Poza korzyściami finansowymi cenne są również pozytywne doświadczenia sprzedażowe i przejrzysta komunikacja. Na te aspekty wpływać mogą bezpłatna dostawa i wygodne metody płatności. Wizerunkowo świetnie sprawdza się także personalizacja ofert, promowanie ich najpierw w newsletterze oraz innych kanałach, które subskrybowali klienci, a także sprawne przeprowadzenie klienta przez cały proces zakupowy. To sprawia, że sprzedawca otrzymuje pozytywne rekomendacje w sieci, co bywa doskonałą reklamą i informacją dla przyszłych klientów.

Popularne branże według raportu

W kilku branżach udział kupujących online sięga 65%. To przede wszystkim działy hobby i rozrywka, komputery i multimedia, zdrowie i uroda oraz sektor sportowy. Tu niemal co czwarty konsument kupuje wyłącznie online.

Obsługa klienta e-sklepu

Niezwykle ważnym aspektem e-sklepów jest obsługa klienta, które jest inna niż w placówkach stacjonarnych. Konsumenci niezmiennie doceniają szybkość reakcji na pytania, pojawiające się problemy i informowanie o statusie zamówienia. Tym samym należy dobrać odpowiednie narzędzia komunikacji, aby te procesy usprawnić. Są to przede wszystkim e-maile, SMS, powiadomienia w aplikacji (Push) oraz komunikatory internetowe, które informują o statusie zamówień. Interesujące jest to, że ponad 40% sklepów) nie informuje klientów o bieżącej promocji, choć większość ankietowanych chciałaby takie wiadomości otrzymywać. Raport wskazuje również dysproporcję pomiędzy wysyłanymi wiadomościami tekstowymi, a deklarowanym zainteresowaniem klientów.

Jak poprawić konwersję sklepu internetowego?

Raport SMSAPI i Shoper wskazuje również szereg metod, za pomocą których sklepy mogą zwiększyć liczbę powracających użytkowników. To niezbędne, gdy chce się budować grupy lojalnych klientów.

Promocja urodzinowa

Popularnym rozwiązaniem są komunikaty z dodatkową promocją powiązaną z urodzinami lub czasem, który upłynął od dołączenia do grona klientów. Sprawdzają się także powiadomienia o ponownej dostępności produktów czy też informacje o porzuconych koszykach. Co istotne, ponad połowa sklepów nie korzysta z takiej formy komunikacji, choć klienci chcą otrzymywać tego typu oferty. Konsumenci wskakują także wiadomość tekstową jako odpowiedni kanał dostarczania życzeń i promocji urodzinowych.

Powiadomienia o dostępności produktów

Tego typu wiadomości doceniają sklepy i klienci, ponieważ ta niezwykle skuteczna funkcjonalność pozwala ściągnąć z powrotem zainteresowanych odbiorców. Przede wszystkim wykorzystuje się w tym celu wiadomości e-mail.

Promocje na produkty pozostawione w koszyku

Skuteczne jest również zachęcenie użytkowników do powrotu do sklepu poprzez uruchomienie promocji na produkty pozostawione w koszyku. Warto również zwrócić uwagę, że niewielu klientów zadeklarowało, że świadomie nie kończy transakcji w nadziei na otrzymanie lepszej ceny.

Inne metody zachęcające klienta do ponownego zakupu online

Sprzedawcy wykorzystują równie metody, żeby nakłonić klientów do powrotu. To przede wszystkim profil w social media, różne formy remarketingu oraz wysyłka kodów zniżkowych. Sklepy stosują również rabaty.

Na co klienci zwracają uwagę?

Coraz częściej konsumenci zwracają uwagę na wartości dodane transakcji i niekoniecznie będą to elementy rzeczowe czy korzyści finansowe. Przyciąga oczywiście bezpłatna dostawa. Poza tym ważne jest przeprowadzenie konsumenta przez cały proces zakupowy w sposób dla niego komfortowy. Na to składa się szeroki wybór metod płatności, sprawna dostawa i obsługa posprzedażowa. To generuje pozytywne rekomendacje, a dla ponad 37% respondentów, mają znaczenie przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Jak tworzyć skuteczniejsze treści promocyjne?

Personalizacja oferty pozwala na dopasowanie jej dzięki informacjom uzyskiwanym trakcie kontaktu z konsumentami. To dane o preferencjach danych grupy odbiorczych, historia zakupów, które są użyteczne przy tworzeniu kampanii targujących klientów